Dicas de Negócio: Como lidar com reviews online

15 sites de reviews e 15 dicas para você gerenciar seus reviews online.

No artigo passado falei sobre coletar feedback de consumidores através de formulários no seu site ou enviados por e-mail.

No texto de hoje quero falar de outra forma muito popular de feedback: os reviews online. Se você tem um estabelecimento físico provavelmente essa é uma das principais formas de contato com seu consumidor.

Cadastre-se nos sites e aplicativos de reviews

Esses são alguns dos sites de reviews mais utilizados no Brasil, abaixo estão os links para cadastrar sua empresa:

  1. Reclame Aqui (todos os tipos de empresas: físicas e online)
  2. Google Maps (todos os tipos de estabelecimentos físicos)
  3. Foursquare (todos os tipos de estabelecimentos físicos)
  4. Kekanto (todos os tipos de estabelecimentos físicos)
  5. Yelp (todos os tipos de estabelecimentos físicos) *
  6. TripAdvisor (hotéis e restaurantes)
  7. Grubster (restaurantes)
  8. The Fork (restaurantes)
  9. iFood (delivery)
  10. Expedia: Hospedagem e Atividades (hotéis e outras empresas de turismo)
  11. Decolar.com: Propriedades e Agências (hotéis e agências de turismo)
  12. Booking.com (hotéis)
  13. Trivago (hotéis)
  14. Zoover (hotéis)
  15. Kayak (hotéis)

Além dos sites acima o Facebook é muito utilizado para reviews e o Instagram atualmente é uma das redes sociais mais usadas para interação com os clientes.

Você pode destacar as redes sociais da sua empresa no WordPress.com usando Widget de Ícones Sociais, mais infos neste post: Conecte-se aos seus fãs e seguidores com o novo widget de Ícones Sociais.

Lembre-se que o seu próprio site ou blog é um espaço de reviews no campo dos comentários!

Mais informações de como gerenciar os comentários do seu site ou blog podem ser encontrados diretamente na seção de suporte: Comentários.

Aprenda a lidar com os reviews negativos

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Seguem minhas orientações para você usar os reviews online ao seu favor:

  1. Leia atentamente as orientações do site de reviews. Caso o cliente desrespeite as regras do site você pode pedir para o site de reviews para remover aquele comentário;
  2. Não caia na armadilha de pedir para apagar comentários negativos, o cliente pode se revoltar e o assunto viralizar na internet, além disso uma empresa que só tem comentários positivos gera desconfiança dos demais leitores;
  3. Responda todos os comentários tantos os positivos quanto os negativos;
  4. Responda rapidamente, mas lembre-se que sua resposta ficará disponível publicamente e reflita nas possíveis consequências antes de pressionar o botão Enviar;
  5. Sempre agradeça o feedback, não importa se foi uma reclamação ou elogio, lembre-se que esse cliente está lhe dando uma oportunidade de melhorar e demonstrar publicamente como você lida com problemas e conflitos;
  6. Não copie e cole respostas prontas;
  7. Quando errar peça desculpas
  8. Esclareça o que está sendo aperfeiçoado na sua empresa para que esse problema não se repita;
  9. Se o cliente errou, explique educadamente o que poderia ter sido feito e oriente-o a procurar o gerente de plantão na próxima ocasião caso precise de ajuda;
  10. Responda como se o cliente estivesse na sua frente, na mesa do restaurante ou na recepção do estabelecimento, rodeado de outros clientes;
  11. Se o cliente foi mal educado, agressivo, chato ou inconveniente não é o seu papel fazer esse julgamento. Deixe que outros clientes julguem-no. O que os demais clientes esperam de você é a sua capacidade de resolver problemas e lidar com conflitos;

Estimule os reviews positivos

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Quando nos sentimos mal atendidos em algum local é natural procurar um site para deixar um review negativo, o contrário nem sempre acontece. Para equilibrar o jogo e ter muitos reviews positivos você precisa saber estimular esse comportamento no seu consumidor.

  1. Deixe em destaque, não apenas no site mas também no seu endereço físico, os endereços das suas redes sociais e seus sites de reviews mais importantes;
  2. Sugira aos clientes satisfeitos presencialmente que deixem seus comentários nos sites de review e compartilhem conteúdo em seus blogs e redes sociais. Se você tiver WiFi gratuito no local é bem provável que eles façam o review positivo na mesma hora;
  3. Seja rápido ao atender clientes com dificuldades e resolver problemas. Não espere ele reclamar para dar uma atenção extra;
  4. Compartilhe as boas histórias de atendimento no seu site e redes sociais, isso ajuda a atrair mais clientes e mais reviews positivos;

Os reviews ajudam a entender como é o clima do seu estabelecimento, se você é sempre educado com todo mundo, mesmo se o seu estabelecimento tenha alguns problemas, você vai conquistar muitos clientes. Nem todo mundo precisa de luxo ao ser atendido, mas todos precisamos de respeito.

Espero que essas dicas te ajudem a encontrar muito mais clientes para o seu estabelecimento físico!


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1 Comentário

  1. Gildelanio Belo

    Muito bom.

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