Dicas de Negócio: Como coletar Feedback do Consumidor

Saiba como obter feedback do seu cliente e analisar como está o índice de satisfação da sua empresa.

Nesse post vou compartilhar um pouco com vocês sobre feedback do consumidor . Esse post inclui tanto minha experiência pessoal ao lidar com clientes, principalmente quando era VP de Publishers na boo-box, além de conhecimento adquirido durante meus projetos de consultoria e bastante pesquisa online.

Vou cobrir nesse artigo como fazer pesquisa através de Formulários por e-mail, que servem para praticamente todo tipo de negócios digitais. Existem ainda outras técnicas como Reviews Online, Testes de Usabilidade, Ligações Telefônicas, Focus Group entre outras que serão abordadas em artigos futuros.

Você conhece mesmo o seu cliente?

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Uma vez durante uma consultoria perguntei ao meu cliente quais eram seus usuários mais satisfeitos e pedi para que lhes enviasse um formulário com perguntas sobre avaliação do sistema. Ao receber as respostas ele se surpreendeu com diversas reclamações, um deles inclusive estava considerando a mudança para um concorrente.

Sua avaliação anterior de que eles estavam satisfeitos foi baseada em algum comentário pontual durante contatos pessoais ou telefônicos, porém ele não tinha avaliações regulares de seu próprio desempenho.

É recomendado que a cada interação significativa (contato com o suporte, upgrade de sistema, nova compra, nova visita a loja, etc.) seja feita uma pequena pesquisa de satisfação sobre esse contato. E a cada 6 meses uma pesquisa mais abrangente perguntando sobre detalhes da empresa como um todo.

Sem um processo de avaliação constante você pode estar com uma ideia equivocada de satisfação dos seus clientes, fica sem saber quais são os problemas mais graves da sua empresa e pode estar tomando decisões erradas de investimento.

Como criar formulários de pesquisa?

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Você pode criar formulários de pesquisa facilmente usando o Google Forms e depois disparar por e-mail esses formulários para os seus clientes.

Certifique-se de que as perguntas são atraentes também para o seu público, às vezes no “desespero” de coletar o máximo de feedback criamos formulários longos com muitas perguntas que os clientes acabam desistindo de responder.

O ideal são poucas perguntas referentes a última interação. Por exemplo:

  • Quando o cliente acabou de comprar você pode perguntar sobre como foi o atendimento de vendas;
  • Depois de um tempo da compra, quando provavelmente ele já tenha usado o produto ou serviço você pode enviar outro formulário perguntando se as expectativas do cliente foram atendidas;
  • Depois de um tempo sem entrar em contato você pode perguntar se ele ainda está usando o produto ou serviço, se tem alguma dúvida etc.

Para uma ou duas perguntas para poucos clientes pode ser mais prático enviar diretamente no corpo do e-mail ao invés de um formulário. Para mais perguntas ou mais clientes recomendo o formulário para facilitar a análise das respostas.

Você pode adicionar o formulário do Google no seu site ou blog do WordPress.com seguindo as instruções nesse link: Google Docs / Forms. Você também pode criar formulários em outras ferramentas, aqui nesse outro link tem uma lista de ferramentas de formulários que integram com o WordPress.com: Forms Tools

NPS – Net Promoter Score

O NPS (Net Promoter Score) é um dos mais utilizados índices para medir satisfação e lealdade dos clientes. Para calcular o NPS da sua empresa você precisa incluir uma pergunta nos seus formulários com o estilo abaixo:

Em uma escala de 0 (pior) a 10 (melhor), o quanto você recomendaria a “Empresa X” para seus amigos?

O cálculo do Net Promoter Score acontece da seguinte forma:

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Você pega o percentual de clientes Promotores (que responderam com nota 9 e 10) e subtrai o percentual de Detratores (que responderam de 0 a 6). O resultado pode ser interpretado da seguinte forma:

Sua empresa está excelente – NPS entre 75 e 100
Seus produtos e serviços são de boa qualidade – NPS entre 50 e 74
Há espaço para aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49
Sua situação está crítica – NPS entre -100 e -1

Além do NPS é recomendado ter um campo de texto livre no formulário onde o cliente pode descrever suas críticas ou elogios. O Net Promoter Score vai te dar uma ideia do quanto você precisa se dedicar a satisfação dos seus clientes.


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