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Happiness Engineer: o profissional de suporte que entrega felicidade

Na Automattic (empresa responsável pelo WordPress.com) o profissional que dá suporte aos clientes é chamado de Happiness Engineer, ele é responsável por responder as dúvidas dos usuários que entram em contato pelos formulários, fóruns e chats ao vivo. Eles interagem presencialmente com os usuários nos WordCamps e outros eventos ao redor do mundo. Eles trabalham na documentação do WordPress.com e reportam problemas.

Numa tradução direta seria Engenheiro de Felicidade, mas nos materiais em língua portuguesa eles são chamados apenas de Equipe de Suporte. Fica difícil traduzir um termo sem conhecer sua história, então vou aproveitar esse artigo pra contar um pouco pra vocês sobre como é o profissional de suporte numa empresa totalmente distribuída.

O processo de contratação

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A página de vagas começa com a seguinte pergunta: “Quer tornar a web um lugar melhor para mais de um bilhão de pessoas por mês?

O processo de seleção da Automattic é um dos mais impressionantes que eu já ouvi falar. Tudo começa com um e-mail de apresentação e um currículo anexado. É bom caprichar nesse e-mail e nesse currículo, pois a primeira pessoa que vai analisá-lo é o CEO da empresa, Matt Mullenweg.

Matt gasta cerca de 30% do seu tempo com contratações. Algumas pessoas podem achar absurdo gastar o tempo do CEO dessa maneira, mas eles têm alguns argumentos muito bons. São 389 pessoas trabalhando em 60 países e cuidando de quase 90 milhões de usuários que impactam mais de 1 bilhão de pessoas com seus sites e blogs. Matt quer ter certeza de que ele tem as melhores pessoas trabalhando ao seu lado e por isso ele dedica tanto do seu tempo com contratações.

Após analisar os currículos, Matt os encaminha para o responsável de cada área que envia e-mails agradecendo a participação no processo para aqueles que não foram selecionados, e convidando os que foram selecionados para uma primeira entrevista.

As entrevistas são conduzidas por chat de texto, geralmente via Skype. Existem vários motivos para não ser uma conversa de voz. Eles contratam pessoas de todos os lugares do mundo e um chat de texto pode ser respondido no momento em que a pessoa estiver online, ou seja, eles não precisam agendar um horário para falar contigo. Caso venha a trabalhar na Automattic, você vai se comunicar com seus colegas de trabalho, usuários e clientes principalmente por texto, via blogs e chat, então de certa forma as entrevistas já são um primeiro teste sobre suas habilidades na comunicação escrita.

Caso a pessoa passe nas entrevistas. ela participa de um período de testes remunerado, cada funcionário vai trabalhar em projetos reais durante algumas semanas. Durante esse período além da empresa avaliar o candidato, o candidato também vai avaliar a empresa. A qualquer momento, tanto empresa quanto candidato podem interromper o período de testes.

Você escolhe seus horários de trabalho, o que te permite manter outro emprego em paralelo durante o período de testes. Você vai interagir com as mesmas pessoas que trabalhará caso seja efetivado. São vários objetivos, entre eles: avaliar sua capacidade de trabalhar à distância, se comunicar por texto e ser eficiente no seu trabalho. Mas o objetivo principal é avaliar se você se encaixa na cultura da Automattic.

Se for aprovado no período de testes você participa de uma entrevista de texto com o CEO e fundador Matt Mullenweg, ou seja, ele é o primeiro cara que avalia o seu currículo e é a última pessoa que fala contigo antes de assinar o contrato.

O dia-a-dia

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Para você entregar felicidade você precisa estar feliz, essa é um dos princípios que a Automattic acredita.

A liberdade de escolher seu horário e local de trabalho (casa, café, coworking) é parte desse projeto de felicidade. Você monta seu local de acordo com as suas necessidades, com seu equipamento preferido, iluminação, temperatura, decoração, etc.

Quando o usuário tem um problema ele vai ser atendido por alguém trabalhando em um local confortável, e não alguém em um local onde todo mundo briga pela temperatura do ar condicionado. Ele vai ser atendido por alguém que escolheu o seu horário de trabalho, e não alguém que está mal humorado porque pegou o turno da madrugada. Ele vai ser atendido por alguém feliz.

Quando você entra em contato com um membro da Equipe de Suporte do WordPress.com essa pessoa vai fazer todo o possível para que você fique feliz. Se ele não sabe resolver o seu problema ele vai procurar ajuda internamente, nas páginas de projetos (organizadas com o tema P2) e nos chats internos (organizados com o Slack).

Nas páginas dos projetos ele encontra todo o histórico daquele projeto, tudo é extremamente documentado, ele não precisa esperar o especialista daquele projeto ficar online para ter acesso a alguma informação específica. E se ele tem dificuldade para encontrar algo ou resolver um problema os chats internos permitem pedir ajuda instantânea para seus colegas de trabalho no mundo todo.

Em uma empresa de poucos funcionários como a Automattic, o nível de responsabilidade é gigantesco. Cada membro da Equipe de Suporte tem acesso a diversas ferramentas que normalmente só administradores de sistema teriam acesso. Lembra do cuidado que eles tem na contratação? Somente os melhores são contratados para garantir que os problemas dos usuários sejam resolvidos de forma eficiente.

Venha trabalhar na Automattic

Para escrever esse artigo eu tive a oportunidade de conversar com a Fabiana Simões, uma brasileira que trabalha na Automattic faz quase dois anos, e também li vários artigos em inglês com depoimentos de outros funcionários da empresa, um dos mais interessantes é essa apresentação de Andrew Spittle na UserConf que conta detalhadamente como o suporte da empresa funciona.

Se depois de conhecer a cultura e o dia-a-dia dos automatticians você ficou com vontade de trabalhar na Automattic, eu tenho uma boa notícia pra vocês: Eles estão contratando e adorariam ter mais brasileiros na empresa. 🙂

1 Comentário

  1. moda e sexo com a flor

    sou muito eloquente na escrita e gostaria sim de participar da seleção para a automattic!

Não use esses comentários para fazer perguntas, pedir suporte ou informar erros. Para isso, use os nossos fóruns ou o entre em contato com nossa equipe de suporte.

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